นวัตกรรมเปลี่ยนเสียงลูกค้า สู่คำสั่งซื้อ
การพัฒนาด้านกระบวนการ “Voice Analytic เพราะเสียงของคุณ สำคัญกว่าใคร”
ในปัจจุบันเทคโนโลยีได้พัฒนาให้มีความสามารถไร้ขีดจำกัดมากขึ้น พร้อมการนำเสนอเครื่องมือวิเคราะห์คำพูดหรือเสียงพูด โดยประกอบไปด้วย AI และ Machine Learning เพื่อตรวจสอบและวิเคราะห์บทสนทนาได้อย่างแม่นยำ จึงทำให้หลายปีที่ผ่านมา เครื่องมือดังกล่าวได้รับความนิยมมากขึ้นทั้งในธุรกิจทั่วไป
แม้ช่องทางการให้บริการออนไลน์จะมีการเติบโตอย่างรวดเร็วในสถานการณ์โควิด-19 ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา แต่ช่องทางโทรศัพท์ยังถือเป็นช่องทางหลักที่ใช้ในการให้บริการโดยทั่วไป เพราะการติดต่อในทุกแพลตฟอร์มมักจะถูกเปลี่ยนเส้นทางมายังโทรศัพท์ในท้ายที่สุด ซึ่งผู้บริโภคได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ได้รับขณะติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า มากพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของข้อเสนอของแต่ละแบรนด์ ซึ่งระบบ Voice Analytics สามารถจับข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้นำไปใช้พัฒนาให้ประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดยระบบจะจับอารมณ์และคำพูดของลูกค้าขณะพูดคุยทางโทรศัพท์ มีการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายเพิ่มขึ้น ติดต่อได้อย่างถูกช่องทาง ด้วยข้อมูลเฉพาะบุคคล และในช่วงเวลาที่เหมาะสม รวมถึงยังสามารถนำไปใช้ในการวางแผนพัฒนาธุรกิจ พัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ให้มีความโดดเด่นและตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น
ปัจจุบัน อาร์เอส มอลล์ ได้นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการสร้าง Customer Data Platform ที่นำข้อมูลของลูกค้าในหลากหลายมิติมาประมวลผล โดยเริ่มจากระบบ Predictive dialing system (PDS) ในการเพิ่มประสิทธิภาพโทรหาลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเท่าตัว และครอบคลุมลูกค้าของ RS Mall ทั้งหมดที่มีประมาณ 1.6 ล้านคน
ในปี 2564 เราได้พัฒนาและอยู่ระหว่างการนำระบบ “Voice Analytics” มาใช้ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์น้ำเสียงของลูกค้าที่เผยให้เห็นถึงอารมณ์ ความรู้สึก และประสิทธิภาพของการสนทนา และได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกเพื่อหา Unmet Demand นำมาปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการ รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานพนักงานขายทางโทรศัพท์ ที่ปัจจุบันมีมากกว่า 500 คน ให้สามารถปิดงานขายได้รวดเร็ว เพิ่มความถี่ในการซื้อสินค้า (Repeat Purchase) ที่เราได้ตั้งเป้าหมายไว้จากเดิม 2 ครั้ง เป็น 2.4 ครั้ง เพื่อสร้างการเติบโตของยอดขาย
